住房和城鄉(xiāng)建設部等部門關(guān)于推動物業(yè)服務企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務的意見
建房〔2020〕99號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團住房和城鄉(xiāng)建設廳（委、管委、局）、工業(yè)和信息化主管部門、公安廳（局）、商務主管部門、衛(wèi)生健康委、市場監(jiān)管局（廳、委）：

為深入貫徹落實《中共中央 國務院關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》《國務院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》,推進基于信息化、數(shù)字化、智能化的新型城市基礎(chǔ)設施建設，對接新型基礎(chǔ)設施建設，加快建設智慧物業(yè)管理服務平臺，補齊居住社區(qū)服務短板，推動物業(yè)服務線上線下融合發(fā)展，滿足居民多樣化多層次生活服務需求，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感?，F(xiàn)就推動物業(yè)服務企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務提出如下意見。

一、構(gòu)建智慧物業(yè)管理服務平臺

（一）明確平臺基礎(chǔ)功能。廣泛運用5G、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，建設智慧物業(yè)管理服務平臺，對接城市信息模型（CIM）和城市運行管理服務平臺，鏈接各類電子商務平臺。以智慧物業(yè)管理服務平臺為支撐，打造物業(yè)管理、政務服務、公共服務和生活服務應用，構(gòu)建居住社區(qū)生活服務生態(tài)，為居民提供智慧物業(yè)服務。

（二）支持物業(yè)服務企業(yè)建設平臺。住房和城鄉(xiāng)建設主管部門制定智慧物業(yè)管理服務平臺建設工作規(guī)劃，加強平臺建設工作指引，在統(tǒng)一物業(yè)管理服務規(guī)范的基礎(chǔ)上明確數(shù)據(jù)共享標準，促進物業(yè)服務行業(yè)資源整合。引入政務服務和公用事業(yè)服務數(shù)據(jù)資源，利用CIM基礎(chǔ)平臺，為智慧物業(yè)管理服務平臺提供數(shù)據(jù)共享服務。支持物業(yè)服務企業(yè)聯(lián)合建設通用、開放的智慧物業(yè)管理服務平臺，降低平臺建設運營成本，提高服務資源整合能力。鼓勵大型物業(yè)服務企業(yè)開放自有智慧物業(yè)管理服務平臺功能，拓展服務范圍，為中小物業(yè)服務企業(yè)提供平臺支撐和技術(shù)支持。引導各類智慧物業(yè)管理服務平臺加強與電商、科技、金融、快遞等第三方平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)資源對接、互補。利用智慧物業(yè)管理服務平臺對物業(yè)服務企業(yè)及其從業(yè)人員進行信用信息收集、整理和利用，加強信用管理和信用評價，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營行為。

（三）保障平臺安全運營。嚴格落實網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)和政策標準，建立健全安全管理制度，采用國產(chǎn)密碼技術(shù)，增強安全可控技術(shù)和產(chǎn)品應用，加強日常監(jiān)測和安全演練，確保智慧物業(yè)管理服務平臺網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全。規(guī)范與第三方平臺合作，在數(shù)據(jù)安全、應用安全、網(wǎng)絡安全、應急處理等方面，制定安全管理策略，實現(xiàn)智慧物業(yè)管理服務平臺計算資源和數(shù)據(jù)資源的有序共享。全面建立隱私數(shù)據(jù)保護機制，保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。

二、全域全量采集數(shù)據(jù)

（四）采集物業(yè)管理數(shù)據(jù)。以加強城市新型基礎(chǔ)設施建設為基礎(chǔ)，大力推進居住社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)建設，對設施設備進行數(shù)字化、智能化改造，補齊數(shù)字化短板。對設施設備賦予唯一識別碼，運用傳感器、全球定位、射頻識別、紅外感應等裝置與技術(shù)，全面感知、識別和記錄水、電、氣、熱、安防、消防、電梯、水泵、照明、管線、變壓器等設施設備運行數(shù)據(jù)。運用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，實時記錄物業(yè)服務動態(tài)信息。對物業(yè)服務基礎(chǔ)資料和檔案進行全面數(shù)字化。

（五）共享公共服務數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)集成、應用集成和平臺集成等技術(shù)手段，推動智慧物業(yè)管理服務平臺與各類政務服務平臺、公用事業(yè)服務平臺相關(guān)資源、信息和流程的協(xié)同和共享。充分利用數(shù)據(jù)交互成果，為住房公積金、住房保障、就醫(yī)、就學、養(yǎng)老、供水、供電、供氣、供暖以及社區(qū)警務等各種應用場景提供動態(tài)需求信息。

（六）優(yōu)化數(shù)據(jù)資源管理。依托智慧物業(yè)管理服務平臺，對多主體、多來源、多應用、多服務產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行全周期系統(tǒng)化管理。優(yōu)化數(shù)據(jù)組織方式，按照用途、用戶、權(quán)限等維度對數(shù)據(jù)封裝打包，進行分布式文件存儲。鼓勵物聯(lián)網(wǎng)設備制造企業(yè)按照統(tǒng)一標準接入智慧物業(yè)管理服務平臺，并與CIM基礎(chǔ)平臺、公共服務平臺以及各類電子商務服務平臺實現(xiàn)便捷數(shù)據(jù)交互。

三、推進物業(yè)管理智能化

（七）推動設施設備管理智能化。提高設施設備智能管理水平，實現(xiàn)智能化運行維護、安全管理和節(jié)能增效。通過基于位置的服務（LBS）、聲源定位等技術(shù)，及時定位問題設備，實現(xiàn)智能派單，快速響應，提高維修管理效率。通過大數(shù)據(jù)智能分析，對消防、燃氣、變壓器、電梯、水泵、窨井蓋等設施設備設置合理報警閾值，動態(tài)監(jiān)測預警情況，有效識別安全隱患，及時防范化解相關(guān)風險。監(jiān)測分析設施設備運行高峰期和低谷期情況，科學合理制定設備運行時間表，加強節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電控制，有效降低能耗。

（八）實現(xiàn)車輛管理智能化。加強車輛出入、通行、停放管理。增設無人值守設備，實現(xiàn)掃碼繳費、無感支付，減少管理人員，降低運營成本，提高車輛通行效率。統(tǒng)籌車位資源，實現(xiàn)車位智能化管理，提高車位使用率。完善新能源車輛充電設施，方便綠色出行。實時監(jiān)控車輛和道閘、充電樁等相關(guān)設施設備運行情況，保障車輛行駛和停放安全。

（九）促進居住社區(qū)安全管理智能化。推動智能安防系統(tǒng)建設，建立完善智慧安防小區(qū)，為居民營造安全的居住環(huán)境。完善出入口智能化設施設備，為居民通行提供安全、快捷服務。根據(jù)居民需要，為兒童、獨居老人等特殊人群提供必要幫助。加強對高空拋物、私搭亂建、侵占綠地等危害公共環(huán)境和擾亂公共秩序的行為分析，及時報告有關(guān)部門，履行安防管理職責。

四、融合線上線下服務

（十）拓寬物業(yè)服務領(lǐng)域。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)依托智慧物業(yè)管理服務平臺，發(fā)揮熟悉居民、服務半徑短、響應速度快等優(yōu)勢，在做好物業(yè)基礎(chǔ)服務的同時，為家政服務、電子商務、居家養(yǎng)老、快遞代收等生活服務提供便利。發(fā)揮物業(yè)服務企業(yè)連接居住社區(qū)內(nèi)外的橋梁作用，精準掌握居民消費需求，對接各類供給端，通過集中采購等方式，為居民提供優(yōu)質(zhì)商品和服務。推動物業(yè)服務線上線下融合，促進物業(yè)服務企業(yè)由物的管理向居民服務轉(zhuǎn)型升級。

（十一）對接各類商業(yè)服務。構(gòu)建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求。連接居住社區(qū)周邊餐飲、購物、娛樂等商業(yè)網(wǎng)點，對接各類電子商務平臺，為居民提供定制化產(chǎn)品和個性化服務，實現(xiàn)家政服務、維修保養(yǎng)、美容美發(fā)等生活服務一鍵預約、服務上門，豐富生活服務內(nèi)容。通過在居住社區(qū)布設智能快遞柜、快件箱、無人售賣機等終端，發(fā)展智能零售。

（十二）提升公共服務效能。推進智慧物業(yè)管理服務平臺與城市政務服務一體化平臺對接，促進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”向居住社區(qū)延伸，打通服務群眾的“最后一公里”。對接房屋網(wǎng)簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫(yī)保、行政審批、公安等政務服務平臺，為政務服務下沉到居住社區(qū)提供支撐。對接供水、供電、供氣、供暖、醫(yī)療、教育等公用事業(yè)服務平臺，為居民提供生活繳費、在線預約等便民服務。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)線下“代跑腿”“接力辦”，助力實現(xiàn)公共服務線上“一屏辦”“指尖辦”。

（十三）發(fā)展居家養(yǎng)老服務。以智慧物業(yè)管理服務平臺為支撐，大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務。通過線上預約，為老年人提供助餐、助浴、保潔、送藥等生活服務。對接醫(yī)療醫(yī)保服務平臺，提供醫(yī)療資源查詢、在線預約掛號、劃價繳費、診療報告查詢、醫(yī)保信息查詢、醫(yī)療費用報銷等醫(yī)療醫(yī)保服務。加強動態(tài)監(jiān)測，為居家養(yǎng)老提供安全值守、定期尋訪、疾病預防、精神慰藉等服務，降低老年人意外風險。

五、推進共建共治共享

（十四）加強黨組織對物業(yè)工作領(lǐng)導。依托智慧物業(yè)管理服務平臺，加強社區(qū)黨組織對物業(yè)工作的領(lǐng)導，促進黨建引領(lǐng)下的社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)協(xié)調(diào)運行機制有效發(fā)揮，推動物業(yè)管理與基層治理的深度融合。通過“指尖上的黨務”促進社區(qū)黨建工作。

（十五）促進城市管理下沉。對接城市運行管理服務平臺，實現(xiàn)城市管理進社區(qū)。暢通居民投訴舉報網(wǎng)絡渠道，結(jié)合城市管理線下執(zhí)法，有效治理私搭亂建、侵占綠地、亂堆亂放、張貼小廣告等違法違規(guī)行為。把智慧物業(yè)管理服務平臺作為城市管理政策宣傳、政策解讀、信息發(fā)布、輿論引導、執(zhí)法結(jié)果公示的重要窗口，方便居民開展政策咨詢、提出政策建議、實施政策監(jiān)督，增強居民對城市管理工作的認同和支持，推動居民參與城市管理，營造“人民城市人民建，人民城市為人民”的良好氛圍。

（十六）發(fā)動居民共建共治共享。通過智慧物業(yè)管理服務平臺調(diào)動居民參與居住社區(qū)事務的積極性和主動性。建立“網(wǎng)上議事廳”，引導居民參與互動，不斷完善業(yè)主大會議事規(guī)則。暢通電子投票渠道，對重大事項進行表決。公開利用業(yè)主共有部位開展停車、廣告、租賃等經(jīng)營收支明細及入賬情況，以及住宅專項維修資金使用及結(jié)存信息，接受居民監(jiān)督。組織居民開展線上線下形式多樣的居民互助、鄰里守望活動，共同締造美好家園。

六、加強領(lǐng)導統(tǒng)籌推進

（十七）切實加強組織領(lǐng)導。各省級住房和城鄉(xiāng)建設、工業(yè)和信息化、公安、商務、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管部門要會同有關(guān)部門完善協(xié)作機制，細化職責分工，建立保障措施，指導各地推進物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展線上線下生活服務。各地要加強組織領(lǐng)導，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，整合利用已有信息化基礎(chǔ)設施和數(shù)據(jù)資源，整體謀劃、系統(tǒng)推進，及時研究解決工作中遇到的困難。

（十八）分期分批組織實施。按照先試點探索、后全面覆蓋的模式，區(qū)分商品房、保障性住房和老舊小區(qū)等不同類型，結(jié)合城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造、綠色社區(qū)創(chuàng)建、完整居住社區(qū)建設等工作，以點帶面、分類推進，逐步提高物業(yè)服務智慧化水平。2021年，各省（區(qū)、市）選擇部分基礎(chǔ)條件較好的城市開展試點。在試點工作的基礎(chǔ)上，總結(jié)形成可復制、可推廣的實踐經(jīng)驗，加快推進智慧物業(yè)管理服務平臺建設，實現(xiàn)居住社區(qū)生活服務線上線下融合，推動城市提質(zhì)增效，促進城市高質(zhì)量發(fā)展。

住房和城鄉(xiāng)建設部
工業(yè)和信息化部
公 安 部
商 務 部
衛(wèi)生健康委
市場監(jiān)管總局
2020年12月4日